楷林物業(yè)標準化會議服務
中國物業(yè)管理行業(yè)已經走過了從零起步到蓬勃發(fā)展的一個漫長階段，但綜合來看，目前整個行業(yè)仍處于初級發(fā)展階段。
習近平總書記曾多次指出：“標準決定質量，有什么樣的標準就有什么樣的質量，只有高標準才有高質量”。沈建忠會長也多次表示“要將標準化作為行業(yè)未來一項重要工作積極推進”。中國物業(yè)管理協(xié)會也將2019年定為“標準建設年”，都充分證明了標準化是物業(yè)管理行業(yè)向可持續(xù)發(fā)展的必然選擇，也是物業(yè)管理行業(yè)向現代化、規(guī)范化、專業(yè)化的現代服務業(yè)轉變的助推器。
沒有高標準就沒有高質量，目前物業(yè)管理行業(yè)整體的服務質量參差不齊，亟需通過深化標準化建設，推動整個行業(yè)的服務質量進一步提升，為推動物業(yè)管理行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和轉型升級發(fā)揮戰(zhàn)略引領和基礎支撐作用。
以方法論為指導 構建具有前瞻性和科學性的標準體系
目前物業(yè)管理行業(yè)的標準修訂工作穩(wěn)步開展，行業(yè)內標準化技術組織和制度逐步健全，但物業(yè)管理行業(yè)尚未有國家標準發(fā)布;各省市地方標準雖有制定，也都存在操作性不強和標準老化、滯后等客觀情況，難以滿足物業(yè)管理行業(yè)整體走向規(guī)范化發(fā)展的現實需求。
標準體系既是標準化的頂層設計工作，又是標準化的基本建設工作，能為行業(yè)標準化的修訂、實施進行規(guī)劃并提供依據。
在標準體系構建中，可以用方法論作為支撐和指導，提煉標準體系構建的根本性的理論和方法關系，即標準體系構建的內涵、分類、程序、操作關系等，以便科學、合理地指導構建出具有系統(tǒng)性、先進性和實用性的標準體系。標準體系方法論的構建，可以完善標準建設內容的系統(tǒng)性，也將大大提高標準體系構建的質量和水平。
有了具有科學性和前瞻性的標準體系，就能進一步推動物業(yè)管理行業(yè)進入政府立法、行業(yè)立規(guī)、企業(yè)創(chuàng)新的新發(fā)展階段，持續(xù)推動物業(yè)管理的精細化、標準化和規(guī)范化。
標準化建設要對標國際標準 滿足市場需求的升級
我認為物業(yè)管理行業(yè)的標準化建設，要與國際物業(yè)管理行業(yè)標準體系接軌，從全局出發(fā)，建立符合市場需求的升級并具有前瞻性的標準體系，將國外先進的行業(yè)標準和認證體系引入中國，并推動中國物業(yè)管理行業(yè)標準體系與國際標準體系的互相認證與兼容、推動中國標準國際化，以標準化建設提升整個物業(yè)管理行業(yè)的服務品質，促進行業(yè)與國際的交流與學習、提升行業(yè)的國際競爭力。
標準化建設與國際接軌，不應該只停留在通過“三體系認證”的層面，還應該以國際標準來對服務的內容和品質進行反向考核，通過標準化和國際化來倒逼中國物業(yè)服務企業(yè)的品牌化，進一步對自身的管理水平和服務品質查缺補漏，才能促進整個行業(yè)與國際接軌，順應時代背景形勢，推進整個物業(yè)管理行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。
比如在寫字樓領域，楷林物業(yè)正在通過引進國際標準的LEED認證、WELL認證及BOMA認證等，不僅在寫字樓的建筑、環(huán)境上達到節(jié)能環(huán)保的綠色發(fā)展要求，也結合自身多年的實踐經驗并參考國際標準，打造更人性化的樓宇服務，為辦公者創(chuàng)建更加舒適的辦公空間，成就“讓商務生活更美好”的企業(yè)愿景。
標準化建設既要注重硬性指標也要注重個性化服務
目前，物業(yè)管理行業(yè)的標準化建設已經經歷了一個由簡到繁的過程。在行業(yè)內，特別是企業(yè)內，對于一線服務人員的標準化要求已經非常細致。但我認為，對于管理人員的標準化要求還應該經歷一個由繁到簡的過程，即在標準化建設的過程中，既要以簡單和硬性的指標來劃定底線，也要注重企業(yè)所服務的不同群體的個性化需求，進行符合企業(yè)自身特點的經營創(chuàng)新和服務創(chuàng)新，進而提升服務質量、提高人員效率、降低經營成本，快速地實現企業(yè)的規(guī)?；瘡椭颇芰?。
安全工作是日常物業(yè)管理中的重中之重，但往往又很容易被忽視。行業(yè)層面的標準化建設，要在消防管理、治安管理和車輛道路管理等公共安全方面，為物業(yè)服務企業(yè)制定有基礎性和通用性的硬性指標，幫助企業(yè)預防災害性、傷害性事故的發(fā)生，通過各種措施對突發(fā)事故進行妥善處理。
企業(yè)層面的標準化建設，是要以行業(yè)標準為指導，在服務的硬性指標和服務品質方面進行標準化建設，但在服務的實際流程和方式上，應該滿足當下市場更趨于個性化、定制化的服務需求，比如在提供服務的過程中，根據客戶不同的需求類型、尤其是細節(jié)服務方面，提供更有針對性、更具有特色的服務方式，企業(yè)才能與客戶建立更長久的連接，更好的體現不同企業(yè)間的服務品質差異。
以實踐經驗為依據進行標準化建設
任何行業(yè)標準的制定，都需要從實踐中來，到實踐中去。
在標準化建設方面，楷林物業(yè)基于多年來從事寫字樓開發(fā)、寫字樓物業(yè)管理的經驗，以用戶的實際需求出發(fā)，形成了包含8大類330項細節(jié)的標準化“楷林物業(yè)寫字樓價值運營體系”，先后參與了中國物協(xié)《全國商務寫字樓等級評價標準》和《物業(yè)管理指南——寫字樓物業(yè)》的編撰，并作為第二屆中國物業(yè)服務(高端寫字樓)企業(yè)聯盟主席單位，主導編撰《寫字樓能源管理指南》。
在《寫字樓能源管理指南》的編撰過程中，我們從寫字樓物業(yè)服務企業(yè)在能源管理過程中數據無可遵循、寫字樓能源管理體系缺失的的實際需求出發(fā)，對內容的框架、維度和深度上進行反復論證，對全國各地50多個高端寫字樓項目進行能耗數據調研，到日本、新加坡考察國外先進項目的管理經驗和節(jié)能方法、技術，希望能為寫字樓領域和整個行業(yè)的團體標準建設貢獻一份力量。
以科技創(chuàng)新促進行業(yè)標準化建設
目前信息化和智能化技術正在不斷融入物業(yè)管理行業(yè)的各項日常管理、服務工作，通過如智慧社區(qū)、設備遠程監(jiān)控、智慧停車系統(tǒng)等新技術、新業(yè)態(tài)，對傳統(tǒng)服務進行改造和升級，借助科技手段增強用戶的體驗感，也可以創(chuàng)造需求、引導消費，為物業(yè)服務企業(yè)增加經濟效益，進一步以分析數據量化服務結果和服務效率，提升物業(yè)管理行業(yè)的標準化建設。
如楷林物業(yè)已經實施的能源管理數據化系統(tǒng)，通過科技對寫字樓各項能源消耗進行精細化監(jiān)測分析、管控，并形成符合項目自身特點的節(jié)能目標，努力探索在不犧牲客戶體驗感的前提下，營造出靈活高效、健康舒適、節(jié)能降耗、保護環(huán)境的綠色辦公空間，實現讓商務生活更美好的企業(yè)愿景。
總之，通過不斷深化行業(yè)標準化建設，持續(xù)提升物業(yè)管理行業(yè)和企業(yè)自身的核心競爭力，整個行業(yè)才能進一步提升服務品質、提供更有價值的物業(yè)服務，才能滿足“人民對美好生活的向往”!
來源：《中國物業(yè)管理》雜志第2期
作者：李亞麗 第二屆中國物業(yè)服務(高端寫字樓)企業(yè)聯盟主席、河南楷林物業(yè)管理有限公司董事總經理
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